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行政调解——消费者投诉调解

 

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事项类型

其他行政权力

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基本编码

 

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实施编码

 

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事项名称

主项名称

行政调解

 

 

子项名称

消费者投诉行政调解

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实施主体

那坡县工商局

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实施主体

性质

法定机关

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承办机构

那坡县工商局消费者权益保护股

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联办机构

无。

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办理地点

那坡县城厢镇沙街17号那坡县工商局消费者权益保护股

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办理时间

工作日。夏季:上午8:00-12:00,下午15:00-18:00;冬季:上午8:00-12:00,下午14:30-17:30

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咨询及

监督电话

咨询电话

12315

 

 

监督电话

12315

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设定依据

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(2014214日国家工商行政管理总局令第62号公布,自2014315日起施行)第三条:工商行政管理部门对受理的消费者投诉,应当根据事实,依照法律、法规和规章,公正合理地处理。第四条:工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的,实行调解制度。第六条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。第七条 县(市)、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构,处理派出机构辖区内的消费者投诉。第九条:上级工商行政管理部门认为有必要的,可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉,认为需要由上级工商行政管理部门处理的,可以报请上级工商行政管理部门决定。

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实施对象

那坡县内发生消费者权益争议的消费者

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行使层级

此事项属于自治区、市、县三级分级管理。

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权限划分

根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第七条、第八条、第九条、 第十条规定:

第六条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

第七条 县(市)、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构,处理派出机构辖区内的消费者投诉。

    第八条 省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心,应当对收到的消费者投诉进行记录,并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理,同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

第九条 上级工商行政管理部门认为有必要的,可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉,认为需要由上级工商行政管理部门处理的,可以报请上级工商行政管理部门决定。两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的,报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。

   第十条 工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的,应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

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行使内容

   省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心,应当对收到的消费者投诉进行记录,并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理,同时告知消费者分送情况。

   上级工商行政管理部门认为有必要的,可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

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通办范围

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办结时限

法定办结

时限

7日内决定是否受理,60日内办结。

 

 

承诺办

时限

无。

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实施条件

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布)第十一条 消费者投诉应当符合下列条件:

(一)有明确的被投诉人;

(二)有具体的投诉请求、事实和理由;

(三)属于工商行政管理部门职责范围。

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申请材料

申请材料见附件2。

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特殊环节

(含中介服务)

环节名称

无。

 

 

办结时限

无。

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审查方式及标准

审查方式:形式审查。标准如下:

申请材料是否齐全、符合法定形式进行审查。 申请材料齐全是指依照消费者权益保护法律、行政法规和规章公布的要求申请人提交的全部材料。 申请材料符合法定形式是指申请材料符合法定时限、记载事项符合法定要求、文书格式符合规范。

消费者委托代理人进行投诉的,应当向工商行政管理部门提交《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并应当由消费者本人签名。

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办理流程

详见附件1。

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数量限制

无数量限制。

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收费标准

及其依据

是否收费

不收费。

 

 

收费标准

无。

 

 

收费依据

无。

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结果名称

消费者权益争议调解书或终止消费者权益争议调解告知书

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结果样本

详见附件3。

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办件类型

承诺件。

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预约办理

不可预约。

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网上支付

不可网上支付。

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物流快递

自取。

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运行系统

广西工商综合业务管理系统。

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常见问题及注意事项

问:哪些投诉工商部门不予受理或终止受理?

答:不属于工商行政管理部门职责范围的;购买后商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;已经工商行政管理部门组织调解的;消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;不符合国家法律、法规及规章规定的。

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责任事项

1.受理责任:对投诉或纠纷事项进行初步了解,确定是否受理范围,依法作出受理或不受理决定。

2.调查责任:对投诉或纠纷事项进行调查,充分收集证据,弄清事实真相.纠纷事由.双方诉求,找出调解的思路和方法。

3.调解责任:公平、公正地处理当事双方诉求,耐心细致地做好说服、劝导和法律法规的宣传解释工作,努力促成当事人双方达成协议。通过调解达成协议的,调解部门应当制作调解书;调解不能达成协议的,调解不能达成协议的,要在法定期限内依法终止调解并告知当事人救济权利与渠道。

4.其他法律法规政策规定应履行的责任。

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追责情形

因履行或不正确履行行政职责,有下列情形的,行政机关及相关工作人员应承担相应责任:

1.玩忽职守、贻误工作的。

2.违反廉政纪律行为的。

3.滥用职权,侵害公民、法人或者其他组织合法权益的。

4.泄露相关秘密、隐私的。

5.违反公务员职业道德,工作作风懈怠、工作态度恶劣的。

6.行政执法工作中推诿、拖延不办,或者无正当理由不配合、不协助其他机关行政执法工作的

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备注

 

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